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传统旅行社与OTA:从对峙走向融合

 

OTA是互联网产物,互联网的基因赋予其灵活性和形式的多元性。而传统旅行社的优势在于长期积累的产品创造力和品牌生命力。两者各有优势,只有巩固优势互相借鉴,才能永葆生命力。

广州:线上线下转型忙

2月25日,一年一度的广州国际旅游展览会(以下简称“广州旅展”)拉开序幕。此次旅展以“互联网+旅游”为主题,恰好映射出时下广州旅游市场传统旅行社与OTA互换阵地,一试高低的现状。

广之旅上线“易起行”

2月24日,广州广之旅国际旅行社宣布,旗下智慧旅游服务平台“易起行”正式上线。这是迄今为止广东首个传统旅行社打造的智慧旅游服务平台。据悉,早在2013年广之旅就委托IBM公司开发该平台,历时3年,耗资超过4000万元。

岭南集团总经理、广之旅董事长张竹筠表示,从传统旅行社到“旅游+互联网”的战略转型中,“易起行”将成为广之旅从区域龙头,到实现全国多市场组团、多口岸出发、多个签证中心的网络布局,再到提供全球化一体化产品和服务的重要平台,推动广之旅向中国卓越、世界知名的综合旅游服务商的目标迈进。

据广之旅总裁朱少东介绍,“易起行”不同于一般的B2C电商平台,它既面向供应商,提高与供应商的对接效率,上线更多丰富而有竞争力的产品;又能够为游客提供便捷的线上服务,优化客户体验。简单点说,就是“易起行”平台将对旅行社同行开放,只要符合广之旅标准的产品都可以放到这个平台上,让C端的游客有更多选择。而与此同时,广之旅也将对平台产品进行质量监管,保证游客利益。此外,B2C部分,通过互联网、移动互联网、云计算等创新技术,客户可通过易起行平台及移动终端APP随时随地自助查询包括签证进度、出团信息、当天天气及出游须知等相关资讯,实现“零打扰”以及“无处不在”的旅游服务。

朱少东表示,“易起行”上线后,广之旅的发展思路将以“领区优先”为原则,重点发展广西、海南、湖南、福建等周边省份;同时,依托“珠三角”区域重要的国际交通枢纽资源,以及以广州、深圳作为始发点的国内高铁线网,进一步夯实泛珠三角区域的客源基础,使更多游客能够享受到广之旅优质的旅游产品及服务。“今年年内,自由行、单项服务、当地玩乐等碎片化、个性化产品,将大幅增加6倍以上。以‘易起行’平台为依托,广之旅将加快向打造中国卓越、世界知名的综合旅游服务商的目标迈进。”朱少东说。

同程旅游扎根广州“接地气”

去年年底,同程旅游加快布局华南等区域市场,据称投入金额将超过10亿元。目前,同程旅游华南区域中心已投入使用,并于春节牛刀小试,与本土传统旅行商同台竞技。

同程旅游的本地化模式,包括展会促销和布局线下门店,推出本地出发的旅游产品。据同程旅游相关负责人介绍,同程旅游首先会将华南区域中心的本土员工比例提升至90%以上,在粤语区窗口单位粤语服务达到70%以上。同时,华南区所有产品将由华南区域中心直接采购,针对当地人的出游习惯定制打造,更会不断迭代,力求完全本地化。

同程旅游华南区域总经理何鹏宇表示,同程旅游华南区域中心是很多华南地区传统旅行社采购总量的3至10倍,借此价格可以降低15%至20%。以包机为例,广州普通旅行社只能包40至50人座位,但同程旅游可以整合广州周边区域的游客,一次包下整个航班,这样,部分出境游线路价格就可以更低。

据了解,目前,同程旅游在广州的三家门店即将开业。苏峰表示,同程以扎根广州来解决OTA“不接地气”的症结,落地后,包括递交出境材料、售后服务、质量溯源等将更为便利。

旅游促销线上线下齐发力

广州旅游展作为新年国内旅游市场首个国际大型旅游展会,吸引了各大旅行社集中推出海量特惠旅游,商家们的“抢客大战”逐渐由场内延伸到场外。

据苏峰介绍,今年旅展,同程旅游专门通过大数据分析,为市民带来千余款高性价比的旅游产品。“为了避免最后一天人群拥挤,提高旅游咨询效率,同程旅游特设了市区门店‘分惠场’,市民可享受到与旅展现场相当的优惠。分惠场场地更大、旅游顾问更多,服务也更贴心。”

苏峰表示,线上线下融合是互联网落地的趋势,参加此次展会是同程旅游“大数据+人”模式在华南市场的迭代升级。

与同程旅游相反,广之旅用“线上”形式弥补不足。今年,广之旅除了延续以往“网上旅展”方式外,还首次开辟了“微商城旅展”专区。游客通过广之旅微信订阅号登陆“微商城”,可以线上逛展、选购产品,更可直接微信支付,极为便利。广之旅副总裁温前表示,“网上旅展”和“微商城旅展”于2月19日提前上线,售卖部分旅展特惠线路,并于2月25日10点起上线全部特惠产品,与现场旅展同步开售。

山东:传统旅行社不再谈网色变

从视电商平台如洪水猛兽,到积极主动将互联网技术应用到旅行社业务当中,山东不少旅行社的“互联网+旅游”融合之路取得初步成效。笔者日前采访山东省内几家旅行社发现,他们不仅基本形成了符合自身特点的智慧旅游体系,实现了线上收客常态化,而且坚持“产品为王”,将产品做精做细,提升企业生命力。

渠道拓展发展线上

“电子商务应该是继赴台旅游、会展之后又一个增长点和支撑点。”在很多旅行社还不知如何应对汹涌而来的互联网浪潮之时,港中旅国际(山东)旅行社有限公司总经理田平就做出了一个大胆的决定:全面推进旅游信息化进程,建设符合港中旅自身特点的智慧旅游体系——将员工习惯互联网化、将传统业务互联网化、将旅游服务互联网化、将企业管理互联网化、将合作营销互联网化。

据田平介绍,2014年至今,企业设立了信息化小组,成立了电子商务中心、呼叫中心等部门,设立了程序、美工、产品编辑、项目运作、微信运营、客服、策划等专职岗位,形成了一支熟悉互联网业务的队伍。

为了适应游客对智慧服务的要求,该社推出了官网手机版、微信订阅号和服务号,实现了在线支付,微信服务号还推出了多客服在线服务等功能;同时,依托官网和服务号,上线了独立的电子票务系统,并与山东省旅游局推出的公共电子票平台对接,方便游客。如今,港中旅的线下门店均打造成为可接入交互设备的智能门店,随时随地为游客提供移动服务体验。

除了强化自身的智慧服务功能,港中旅并没有排斥与外部电子商务平台的合作。田平表示,港中旅与携程、途牛、去哪儿、驴妈妈等知名OTA合作,除提供产品外,还在合作中学习互联网企业的运营经验。

在东营市,金桥国际旅行社是当地首个专门成立电商部门的旅行社。该社总经理张鹏认为,大数据已经成为不可逆转的潮流,旅行社不缺少研发产品的能力,但如何把最新的产品及信息以最快的速度传达给游客,必须实现线下门店与线上营销的有机结合。“我们率先在东营同行业中成立了电商部,利用官网、论坛、微信、QQ群等,打破了传统旅行社只有白天营业的传统,定期给客户和粉丝推送最新旅游线路、优惠政策以及旅游目的地信息,真正实现24小时网上报名。”张鹏表示,与2014年同期相比,去年,金桥接待的游客人数增加了30%。

产品为王精耕“新”作

“新形势下,顺势而为发展电商并不意味着旅行社核心竞争力的改变。我们认为产品为王依然是企业竞争的利器。”张鹏告诉笔者,金桥旅行社从开发旅游线路入手,通过导游展开市场调研,掌握目标人群的需求,整合旅游资源,推出具有竞争力的旅游产品。比如,针对老年市场推出了“爸妈游中国”夕阳红产品;针对学生市场推出了毕业季、同学时代夏令营产品;针对散客市场,推出了歌诗达大西洋邮轮、泰国包机、东营出港华东包机、港澳旅游专列产品,成为东营同业当中首个真正实现旅游包机、旅游专列的旅行社。

临沂国际旅行社是当地最大的旅行社。总经理杨兆坤说,该社一方面充分利用网络媒体,开展电子商务;一方面坚持开发新的主题旅游产品,比如海岛游、温泉游、蜜月游、聚会游、野外游、休闲游等;同时,和各地景区的合作,成为青州泰和山景区、泰安太阳部落、蒙阴海浪谷、济南九如山、台儿庄温泉小镇等多个景区的临沂总代理;并与境外旅行社合作推出海岛度假包机游,实现了出境人数的不断增长。

优化门店拓展线下

据杨兆坤介绍,近段时间,临沂国际旅行社一直坚持开展旅游下乡、旅游进户活动,为各个下乡网点展开一对一服务,同时增设门店。目前,除了门店已经覆盖临沂全市外,去年至今,该社还在山东省内新开了多家营业部,并且在上海等地成立了17家分公司,把触角伸向大型客源集散地。

东营金桥国际旅行社也将建立稳固的“旅游客源根据地”作为发展壮大之本。该社提出打造“您家门口的旅行管家”,在东营市内先后成立了27家门店,而且统一形象、统一培训、统一着装、统一标识、统一产品,突出实体门店的优势,直接听取客人意见,实现第一时间内签约。

张鹏说,随着门店的设立、“五统一”的实施以及下大力气优化线下渠道,提升门店服务水平,旅行社迅速占领了当地各重点社区,率先在当地同业中实现了所有团队及散客在小区门口上下车,车接车送,获得游客认可的同时,旅游市场份额也大幅提升。

对于旅行社“旅游+互联网”的融合转型,山东省旅行社行业协会会长王延辉说,“坚持服务主业,并且要比以往任何时候都更加突出自己的核心产品。在此前提下,依靠互联网技术,进行内部调整,实现转型升级的目的。”