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遭投诉太多,OTA或成今年315重灾区

 

“世界那么大”,越来越多的人们想要走出去看看,来一场说走就走的旅行,这其中在线旅游平台扮演了很重要的角色,为人们提供了极大的便利性和较高的性价比。俗话说“成也萧何败萧何”,在线旅游平台在提供便利的同时给消费者带来的麻烦也与日俱增,假机票、低价陷阱、退改签等问题成为投诉焦点。北京市消费者协会最新发布的2015年度在线旅游消费者满意度调查报告显示,现阶段消费者对在线旅游服务的满意度不高。

根据国家旅游局公布的的2015年上半年旅游投诉统计数据显示,在线旅游企业被投诉数量占总投诉量的49.4%,涉及14家在线旅游企业。如今,正直央视“315”晚会即将来临之际,投诉量位居前三的携程、去哪儿、同程旅游恐怕难逃“黑榜”命运。

一、携程“假机票”风波

在过去的一年里,除了携程与去哪儿合并的行业整合大事件外,最受关注的莫过于闹得沸沸扬扬的携程“假机票”事件。

微博网友@ttdz 通过携程预订了两张往返日本的机票,去程一切正常,返程在日本机场准备登机时,因机票问题被当地机场查处,配合调查三个小时。

据他描述,携程首先是偷了一个英航积分换了无效机票卖给他,结果因为涉嫌专卖积分票导致该张机票被认定为无效票;在其进行投诉后,携程又用另一个日本人的积分换了一张无效机票给他,最终航空公司报警,要求他配合接受调查。

在这期间,@ttdz试图通过与携程客服联系以尽快解决问题,但被对方以“这是出票供应商的问题”来推卸责任。携程方面还表示,此类事件为小概率事件,携程每天机票客人到场无票发生概率低于万分之二,一时引起众多争议。

二、去哪儿“低价陷阱”:高额退改费

此前有媒体报道称,上海市消保委人士分别在去哪儿网和南方航空官网上同时购买了一张南方航空2015年12月15日上海飞往重庆同一舱位级别的机票,价格均为420元。但去哪儿网显示,该机票为V舱,票面原价为700元,标价420元,但出票后,电子客票行程单上打印的舱位是R舱。

随后,消保委人士想要将两个渠道购买的机票都退票时,去哪儿网给出的回应是,“低价促销”产品不支持改期和签转,退票只能退回50元机场建设费和燃油费;而南航官网标注的退改规则显示,在航班起飞前2小时之前退票,退票手续费为210元。

在这个案例中,去哪儿网将普通的R舱机票包装成打折促销的V舱机票,并称“低价促销”产品只退机场建设费和燃油费,颇有点霸王条款的意思。在线旅游平台为了在低价中谋求利润,便在文字是做足了文字,消费者稍有不慎,便落入了这文字游戏的陷阱。

三、同程旅游被指修改电子客票行程单

此前,有消费者在同程网上购买了一张机票,点击预订后发现是套餐产品,必须购买配套的保险产品,同时,该页面还提示,消费者如要退票,自愿接受退票产生的费用。

付款出票后,电子客票行程单上显示,该机票为O舱舱位,但查询中国民航旗下电子客票验真官网时发现,该票号的机票舱位为E舱。

实际上,这并不只是携程、去哪儿、同程等几家OTA巨头才有的问题。纵观整个在线旅游行业,早已是乱象丛生:行业纠纷不断、消费者维权难等问题日益凸显。除了行业发展过快,企业自身的牟利行为、管理不力等原因,外部监管与第三方协调机制也有待完善和健全。