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2016年,旅行社经营者该做些什么?

 

 

大学毕业进入旅游行业,至今已有二十几年了。从一名背话筒的导游到10年前成为一家大型出境游旅行社的负责人之一,回首这些年走过的路,内心难以平静,总想为旅游行业滤滤思路。在这里将自己的想法写出来,与各位同行共勉。

一、新中国成立到改革开放前这30年是中国经济相对落后的时期,国民心中几乎没有旅游这个概念,他们更关心的是如何解决温饱问题。那个年代,各省市也就只有国、中、青这三家国有旅行社,从事的工作不是组团,而是政府接待或外事接待,多数带有官方性质。

二、改革开放后(20世纪80年代),旅游业开始发展,旅行社逐渐增增多

改革开放后,各地特别是东部和南部沿海地区呈现出百花争艳、生机勃勃的景象。全国大部分地区温饱问题解决,人们开始追求精神生活。旅游是人们生活水平改善的必然产物,有条件的人希望走出自己的居住地,去看看外面的世界,旅行社开始增多。但此阶段,旅行社仍以国有为主,旅游也尚未普及。

三、上世纪90年代,人民生活水平进一步提高,旅游进入快速发展阶段

20世纪90年代起,人们物质生活水平不断提高,走出去看看的愿望更加强烈。此阶段,民营旅行社如雨后春笋般出现,吃(餐厅)、住(宾馆、酒店)、行(航空、铁路、旅游汽车)、游(景点)、购(旅游商店、旅游纪念品)、娱(休闲服务业)、保(旅游保险)、教(高等院校设立了旅游专业)等相关行业也快速发展,外出旅游成为一种时尚。此阶段,大部分从业人员专业素质不高,企业经营管理亦不太规范;旅游者无太多外出经验,旅游质量不高,维权意识不强;相关的交通、餐饮、住宿、景区等企业服务意识也亟待提高。

四、进入21世纪,旅行社异军突起,外资旅行社及民营旅行社不断增多,市场竞争进入白热化

进入21世纪,节假日外出旅游成为平常事,出境旅游目的地不断增多,旅行社数量急剧攀升。旅游市场日趋成熟,旅游需求不断提升,旅游维权意识不断增强。旅游行业管理的法规和条例不断完善。

一块蛋糕,如何分?为争取更多的客源,旅行社各出奇招。但是,有的旅行社虽有客源,却没有经营利润;有的旅行社有利润,但规模和客源数量不够大;利润和规模都上不去的,只能被淘汰。这里包括小规模旅行社及包袱沉重的部分大型国有旅行社。小规模旅行社虽体制灵活,但缺乏财力和人才;大型国有旅行社则体制陈旧、包袱重,激励体制不明显,人才流失严重。一部分股份制或民营旅行社把握机会,不断壮大,占领了相当一部分市场份额。

一个企业由小到大不难,由大到强不易。盘点国内众多旅行社,只能说大的不少,强的不多。如何把大社做成强社,是值得我们每位旅行社经营者思考的问题。

五、2016年,旅行社经营者该做些什么

1、做旅游就是做人。专业系统的培训极为重要。经营队伍素质的高低,决定着企业的发展。策划人员、营销人员、操作人员、导游人员、行政后勤人员等,都必须经过必要的岗前系统培训。一个企业的发展,要以人为本,人才是企业发展之本。

一个企业员工素质的好与差,直接关系到企业的“生产”质量和效益,员工是否心系公司、是否用心工作、是否以主人翁的态度来对待工作,决定着一个企业员工的工作面貌及工作效率,进而影响企业的经营状况。

因此,笔者认为,企业应更加注重员工素质的培养和主人翁意识的培育。这方面做好了,大家把企业的事当作自己的事来做,热爱企业,才会主动自觉地维护企业的品牌形象。

2、保持相对稳定的经营管理队伍,提高员工归属感。当今,有一部分旅行社企业人员流动较为频繁,这不利于企业的发展。

对员工而言,只有对企业有归属感,他才会把企业当家,为自己是企业的员工而自豪,进而主动维护和宣传企业形象,并积极主动地工作。

其实,员工很容易感动,只要企业心中有他。作为管理者,只要我们在日常经营管理中想员工所想,绝大多数员工都会在企业安心工作。队伍稳定了,管理者就能把精力放在谋求发展上。

3、文化建设促进企业发展。文化是企业的“灵魂”,一个企业在追求利润的同时,尤其是当企业发展壮大到一定规模的时候,一定要让员工明确为什么而工作,奋斗的目标是什么,因此,企业文化建设就显得尤为重要。

企业文化建设可以从三个方面入手:一是要有企业规划和目标,使员工清晰地知道自己努力的方向;二是经营者在关心企业业务发展的同时,也要关心员工的生活,抓住时机,举办一些有利于增强公司归属感的文化、体育活动,丰富员工的业余生活。三是细微处显真情,在员工生日、婚嫁、生病等一些特殊时刻,企业要表示关心。

4、品牌建设和推广尤为重要。“酒香不怕巷子深”的做法已不合时宜,现在要学会“吆喝”。旅行社的正面形象宣传必不可少,当品牌推广深入人心时,人们就会记得这家旅行社。一旦有外出旅游计划,就会首先想到你。如果再配有好的产品和优质服务,这样的企业不想强大都难。

5、取别人之短,争做第一个吃螃蟹的人。常规旅游产品每一家旅行社都在做。常规产品没有不行,但是很难产生好的经济效益,大家只能在微利竞争中挣扎。因此,旅行社要寻求新的利润增长点,就应找准市场空白,开发设计别人没有、自己独一的特色旅游产品,争当第一个吃螃蟹的人。无须全面开花,只要经营好一条或几条独家的旅游产品,企业必能获得意想不到的经济效益。

现阶段如何寻求新的利润增长点,笔者以为应从打造专业化产品入手。海岛休闲、度假产品,如巴厘岛、马尔代夫、帕劳、塞班岛等;会展旅游产品,如境外专业展会等相关服务及接待安排;私人订制旅游产品,如海岛婚礼策划接待,选美活动的境外接待等;特种旅游产品,如南、北极邮轮旅游,欣赏南、北极特有的冰川风光;游学旅游,如美国、欧洲、澳大利亚、新西兰等地的游学旅游产品,上述产品是近年来的新宠,利润不菲,旅行社应把握机会,不要错失良机。

6、稳定高素质的导游和领队是企业留住及增加客源的法宝。很多客人报名参团后,对旅行社的整体评价如何,很大程度上取决于行程中导游或领队给他留下的印象。导游和领队是整个行程的执行者,他们文化素质的高低、服务水平的好坏,直接影响客人对参团旅行社的评价。

导游和领队是旅行社的形象和窗口,一个好的导游或领队,能给企业留住甚至带来一批回头客。因此,拥有一批高素质的导游和领队,对旅行社巩固、增加客源尤为重要。

7、保障售后服务,小中见大。普通人把团队归来当作一次旅游行程的终点,而聪明人会把它当作下次旅游的起点。旅行社是否有售后服务,决定着是否有更多的回头客。

售后服务可从诸多小事做起,比如,建立参团客源备忘录,节假日发信息问候客人,客人生日时寄上一张贺卡等等。动作虽小,但客人会感到很温馨,觉得你重视他,心中有他。这样做,客人想忘记你都难,下次外出旅游肯定还会找你。