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 有限整合深度融合 提升服务

中青旅控股股份有限公司总裁 张

2015年9月20日

刚才各位同仁的发言,是“旅游+互联网”中的偏重“互联网”部分,中青旅作为旅游企业,是“旅游+”的实业部分。我想,只有我们两类企业真正+起来,真正发生化学反应,“旅游+互联网”才能真正成为现实,旅游产业的转型升级才能成为现实。

实际上,在中青旅,旅游和互联网早已经+起来了。大家都知道,我们国家在今年两会上提出了“互联网+”这样一个大的国策,各行业都进行各自的响应。在旅游行业,中青旅是最早深入系统做这件事的企业。不仅仅是我们在3月20日开了一个发布会,在旅游行业第一家提出全面的互联网+解决方案,更重要的是,我们在5年前就开始探索“旅游+互联网”的命题,这个探索就是以遨游网为龙头,打造线上线下融合创新、协同增效的O2O服务模式。这个模式,我们称之为“遨游网+”。

我们认为,遨游网+线上线下融合的O2O模式,其本质是将人和服务通过互联网+的方式连接起来,这种连接,体现在互联网不仅作为一种基础工具得到广泛应用,互联网+在思维方式、行为方式、沟通方式上,全方位改造着传统的商业理念。在这个过程中,遨游网+的做法是:

其一,利用互联网的技术创新拉近用户的距离,实现了PC站、客户端、移动站的全方位即时响应,在库存管理、智能推荐、人机交互、预订支付等方面,显著提升运营效率和消费者体验,实现用户路上、家里和办公室的多场景无缝连接。

其二,以遨游网为基础打通三渠道,真正实现O2O闭环服务。

中青旅的渠道建设有个显著特点,就是坚持自营。所以,我们在旅游行业就能真正实现遨游网、呼叫中心、连锁店三渠道“三位一体”的网络化系统服务。旅游者可以遨游网下单,连锁店服务;也可以在连锁店、呼叫中心咨询预订,通过遨游网签约支付。简单地说,就是线下用户享受了线上渠道的快捷与便利,线上用户感受到了线下服务的安全与保障。三渠道真正实现互相借势、良性互动起来,由各自单人跳街舞,变成共同跳广场舞。这样,各个渠道不是简单的取代模式,而是实现了真正的融合发展,协同增效。

其三,遨游网O2O加速旅游产品迭代升级。

旅游业的真正精彩是在旅游体验活动中,最终的竞争还是在创意、产品和服务环节中展开。以用户需求为导向,从用户场景服务入手,遨游网倒逼产品后台改变作业方式,不断推进旅游服务的更加精细化、标准化、网络化。比如,仅仅在上半年,我们在产品服务端相继推出用心杯产品大赛、中高端旅游在线定制、产品对比、微信支付等,同时,我们也以遨游网为孵化和对接平台,收购专业全球旅拍公司本色视觉、推出专业户外旅行品牌如是户外,战略投资出境目的地特色旅游服务预订网站七洲网。所有的这些,都是从产品和服务的角度,为用户创造更精彩的旅程。

其四,打造健康、可持续的商业模式,创造协同增效、融合创新的价值共同体。

旅游应当有利可图,不合理的价格竞争应当被抛弃,旅游服务价值应当被重新定义。遨游网+让我们看到另外一种可能:互联网与传统行业不是谁颠覆谁的关系,不是你死我活、争夺饭碗的零和游戏,而是行业相关利益方从重视利益争夺,转向重视共同把蛋糕做大。

以中青旅为例,在2014年中青旅整个营收里面,有85%的消费者是通过遨游网进行行前信息查询;本部遨游网全闭环营业收入已经达到了50%以上,其中遨游旅行APP销售占比将近40%,全网营收每年都以100%以上的速度增长。在遨游网的平台上,将近200家优质的旅行社合作伙伴,运营着遨游网40多个口岸城市出发站点, 可以说,遨游网已经成为中青旅销售机会最大的获取平台和集散中心,成为中青旅走进互联网+时代最重要的引擎,也成为平台合作伙伴挥洒创意、提升服务、打造从O2O平台到在线旅游新生态的广阔舞台。

综上所述,遨游网的O2O案例,就其独特性和深远意义,可以说是旅游行业“互联网+”战略的一个典型样本,也应该说,是截至目前互联网与传统旅游行业深度融合最成功的一个样本。

 


 


各位同仁:

今年是中青旅成立35周年,中国旅游业的上一个35年,我们都完整的经历了。同时,在座的我们,也在开启中国旅游业互联网化的新时代。 从旅游实业互联网转型的角度,我想对行业、特别是旅行社企业提几点建议:

一、有限整合

我们理解传统旅游企业在面对互联网浪潮的焦虑感,但互联网+确实要量力而行,它取决于母公司的实力、决心和执行力。但本质上,以客户需求为导向,借助数据分析,有效整合企业内部资源,拉长服务链条,打造线上线下良性高效的占比结构,是互联网语境下企业运营的出发点和立足点。

中青旅打造遨游网的实践表明,坚持O2O线上线下服务融合,坚持旅游度假细分市场,是符合中青旅整体定位的,也是富有成效的。

二、深度融合

在过去的五年时间里,中青旅深刻体会到,如果不能走出传统旅游业务和互联网融合发展的道路,将难以适应市场的变化和消费的急剧变化,结果只有一个,就是品牌老化,业务萎缩,这是不以人的意志为转移的,这样一种传统品牌就是没有出路的。坚持走旅游主业和互联网融合发展的道路再难,我们也得干。结论是你不干等死,干是找死,我们宁可找死也不能等死。

实际上,中青旅旅游主业与互联网的融合慢慢地得到了消费者的认同。之前OTA行业和传统旅游行业是油和水的关系,而现在在遨游网,已变成水和面的关系,互联网信息技术与旅游业创新模式的结合,和到一起会成面,通过发酵会形成一个个面包。

三、提升服务

面对 “互联网+”,我理解很多企业都想“+”,但是大部分互联网企业在“+”什么上遇到了麻烦,因为其他的东西不是他的,所以他是旅游、餐饮、金融、甚至洗车、理发,什么都想加一下,加的多了就不会专注。我们很多传统的旅游企业有自己的内容,但是却没有自己的互联网平台,这个时候线上线下的融合就成为了一种必然。

但在这个融合的过程中,旅行社实体企业,核心的价值还是在服务。当前,资本市场越来越承认旅行社服务的高市盈率,消费者也越来越认可旅游服务的综合价值。但未来无论是“旅游+互联网”,还是“互联网+旅游”,任何时候要坚持一种价值导向,一种长期为用户服务的价值导向。 因为,唯有服务才是王道,才具有永远立于不败之地的永恒价值。

谢谢大家。