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老年游成传统旅行社新蓝海 出境为重头戏

 

 

我国首个“银发族参团游”的国家级行业标准——— 《旅行社老年旅游服务规范》将于2016年9月1日起实施。现在距离正式实施尚有不足半年时间,业界会如何闻风而动?业界又已有哪些举措,更好地为长者游客们服务?

数据

得“银发族”者得天下

未来旅游将是谁的天下?常识告诉我们,“自然是年轻人的天下。”但是,年轻人的基数越来越少,老年人的基数却越来越大,于是,作为得益于“人口红利”的旅游产业归根到底仍将是银发一族的天下。

不可否认,中国已进入老龄化社会。国家统计局最新数据显示,截至2015年底,我国60岁以上人口升至2.2亿,占比16.1%,即中国每6个人中,就有1个是老年人。随着经济的增长、生活水平的提高、社会保障的完善、医疗条件的改善,加上充裕的时间,老年人消费观念的转变,近几年,国内老年游客的出游人次占比明显上升。

全国老龄委一项调査显示,目前我国每年老年人旅游人数已占到全国旅游总人数20%以上。途牛旅游网大数据显示,2015年,60岁及以上老年游客出游人次同比增长252%,近30%的老人平均一年出游次数超过3次,85%的老年用户选择跟团游,出游的前五个目的地分别为出境方向的泰国、日本以及国内方向的海南、广西和北京。

展望

长者游将成传统旅行社的“蓝海”

随着有钱、有时间的老年群体成为旅游市场的重要客源之一,旅行社和在线旅游网站纷纷推出爸妈游产品,争夺市场蛋糕。不过,市场上让人眼花缭乱的爸妈游产品部分存在服务标准缺失、旅游安全无保障、低价陷阱、产品同质化等痛点。

传统旅行社逐渐“式微”的背景下,长者团队便是诸多传统旅行社的“衣食父母”,以广之旅为例,长者游人数以15%左右的速度在逐年递增。而从长者的出游消费的时间来看,基本和传统的旅游旺季“错峰”,不仅形成了淡旺季市场的“互补”,也直接扩大了淡季业绩增长的空间。因此围绕怎样为长者提供更好的服务、更有效实用的服务,成为传统旅行社下一个“蓝海”。

《旅行社老年旅游服务规范》的起草人之一广之旅标准化研究员虞国华分析,面对60岁以上人群这一个特殊的出游群体,该规范的出台,从老年旅游的定义、旅游产品要求、旅游者招徕、团队计划的落实、接待服务和后续服务等方面都有明确的表述和规定,无疑是对老年人出游的切实保障将成为广大消费者可参考的权威指南。

需求

长者出游要便利,要安心,还要走得更远

每年3月下旬到5月,是旅游市场的传统“小淡季”之一,此时旅游交通、住宿费用均有下降,错峰出游的市民增多,加上退休人士购景区景点门票还有优惠政策,长者成了旅游市场中活跃的主角。

行程能够让子女放心

广之旅副总裁温前表示,针对即将到来的长者出游高峰期,该社面向55岁或以上退休人士推出“参加出境游团队免收旅游担保金”服务。对于首次打破只在部分板块才免除“押金”的惯例,温前坦言,不仅是为了方便游客出游,简化操作步骤,更希望长者游客在选择出境旅游线路的时候,不受旅游保证金的局限,关注了解更多出境游板块的优质产品。

据了解,不少长者子女也会积极鼓励父母此时外出旅游,并通过旅行社为父母报团。而他们为父母报名后,首要关心的便是该团是否成行、签证是否通过、出团信息等一系列问题。广之旅表示,自3月18日该社旗下智慧旅游平台“易起行”最新版本上线后,用户登录易起行官网或下载A PP应用,可享包括签证进度全程跟踪、成团确认消息推送、实时查询订单状态、随时随地为行程/服务评分等服务功能。其中,用户通过点击“行程助手”可实时查询订单状态,包括“订单生成”“成团通知”“出团通知”等动态变化将智能推送。广之旅表示,通过登录“易起行”账户点击查看“团服务”,长者子女可在“行程助手”上将已报名的旅游线路团队信息“一览无遗”,减少了兼顾工作的同时还需亲自前往旅行社咨询了解相关资料的麻烦。

目前,爸妈出游可以分为两种情况:老年人自行预订出游与子女预订父母出游。途牛旅游网大数据显示,2015年,老人自己报名出游的比例为21%,子女为表孝心代为报名的比例为79%。也就是说,庞大的长者游市场,买单者则以子女居多。很多工作地和父母居住地不在同一个城市的子女,也愿意通过旅游网站为异地的父母预订旅游产品:一是网上报团线路更多、更个性化;二是行程更透明,可以查看游客点评,儿女更放心。那么为“买家”子女们提供报团的便捷,便能更大程度地赢得长者市场。途牛便提供了“异地报名”的方便。

针对潜力巨大的爸妈游市场,途牛抢先推出了“乐开花爸妈游”品牌。途牛旅游网品牌管理中心总监洪菊表示,途牛广泛的区域服务网络覆盖为其掘金爸妈游市场增添了独特的竞争力。截至目前,途牛在全国已拥有170家区域服务中心以及提供超过240个出发城市的预订服务,同时仍在不断深化区域拓展战略,至2016年底,区域服务中心数量将达到300家。“线上线下的协同,让子女异地报名、父母异地成团不再是难事。同时一旦发生问题,子女在预订地、父母在出发地都可以与途牛进行沟通,实现信息共享和对称。”

老年人专享产品,除了慢游,还要开心

途牛旅游网品牌管理中心总监洪菊介绍,用户选择爸妈游产品时重点关注高性价比以及舒适、安全,同时老年游客多跟团游,因此,符合“乐开花爸妈游”标准的产品,必须吃、住、行、游等方面都高性价比:吃,餐食基本全包,以中餐为主,避免老年人吃不惯;住,选择干净舒适的酒店;行,线路设计及行程安排以缓为主,满足老年游客“快旅慢游”的特点;游,目的地大多选择相对安全、气候相对温和、适合老年人出行的目的地,所有经典、精华景点基本覆盖,不让老人留遗憾。

针对70岁以上老人出游投保难的尴尬,“乐开花爸妈游”已联合途牛保险频道及合作保险公司,将旅游意外险的承保年龄进行了扩展,从而满足更多老年游客的保险需求。据介绍,未来,“乐开花爸妈游”还将根据老年群体在旅游中常发问题设计更多保障方案,并将为老年游客开设理赔绿色通道,简化理赔流程。

在具体产品方面,途牛还针对用户选择难的问题,筛选适合老年人出游并且达到品牌标准的产品,方便和简化子女或者老年人选择合适的出游产品。目前,该品牌已有众多“爸妈周末游”和“爸妈度假游”产品。在现有基础上,未来3年“乐开花爸妈游”将打造涵盖爸妈周末游、爸妈度假游和爸妈疗养游的全系列产品线。其中“爸妈度假游”将是重点方向,预计将占爸妈游产品SK U数的5成以上。未来,针对普通跟团游老年游客较少与同龄人沟通交流的局限,“乐开花爸妈游”将升级产品为“老年同团”,参团用户年龄基本在50-70岁。针对全部都是老年游客的人数较多的独立团队,“乐开花爸妈游”将提供专业陪护,并将根据老年群体在旅游中常发问题设计更多保障方案,为有需求的老年客户提供上门接送服务。

目前市场上,专门为长者们量身打造的产品基本都集中在“慢”游上,比例“专列”慢游等,但从舒适及度假型角度来看,并非最为合适。因此为了突破这种现状,广之旅于近期启动了“老‘玩’童旅游达人大招募”,招募一批50岁以上的长者旅游达人,担任长者线路的设计顾问,促进长者旅游市场的迭代更新。广之旅从即日起正式启动“老‘玩’童旅游达人大招募”,面向全市招募具有号召力,熟悉长者出游需求的资深旅游达人,希望更多旅游经验丰富、文化底蕴深厚的“老友旅游达人”加入,如拥有丰富且专业养生知识的老友负责“旅游医疗顾问”,热衷于社区文娱活动的老友作为“旅游文艺担当”,专门学摄影摄像的老友担任“旅游采风指导”等,协助我们设计开发符合老年朋友生理、心理特征的特色旅游产品。

“老‘玩’童旅游达人大招募”获聘人士,将担任该社长者旅游品类“老友记”线路设计顾问,并参与“老友欢聚活动”,担任主题沙龙、分享会主讲嘉宾。此外,“老玩童”达人们不仅有机会免费体验旅游采风,更有机会赢取5000元的“老友环游基金”。

出境游将是银发族出游重头戏

尽管老年游客更爱国内游,但随着出境游景点开始出现更多的中文服务以及众多国家推出免签及签证便利举措,不少身体状况较好的老年游客,开始渐渐倾向出国游玩,2015年,老年游出境游同比增长217%,增速高于国内游(95%),老年游客较为青睐的境外目的地国家有日本、韩国、泰国、法国、意大利、瑞士、德国、美国、俄罗斯、越南。从这一排行榜可以看出,老年游客主要选择飞行时长较短的周边国家作为目的地,但也不排斥出境长线游,看更广阔的世界。

南湖国旅一出手便下重本在“长者出境游”的线路上。南湖国旅策划推广中心副总监曾达丰告诉记者,“南湖国旅很早就在德国设立了分公司,经过多年的运营特别是近两年来的快速发展,欧洲区域已经掌握了非常完善以及丰富的资源,所以我们首先在欧洲的产品上试水推出了‘长者服务八大标准’。”

记者了解到,南湖国旅独创的“八大标准”,例如特别配备无线导览耳机,清晰聆听;配备了豪华品牌(奔驰、沃尔沃、M AN等品牌)旅游车,让长者出行更舒适;旅途中安排了精通粤语、普通话、英语等多种语言的耐心细致、服务好的领队;抵达欧洲后,领队及时向长者家属发送平安信息,返程前发送航班信息;将细心工作提前到旅途之前,计调人员为长者团安排了楼层低或者有电梯酒店;领队每晚都必须巡视房间;每人赠送集体照一张等贴心服务。

真正实施《旅行社老年旅游服务规范》还有不到半年时间,业界却早已行动起来,在“规范”的基础上根据自身实际条件,为长者游客们量身定制合适的产品和服务,这种落到实处的做法的确比“规范”本身更具力量,更能促动行业的健康发展。