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香港迪士尼如何应对发展中的烦恼

 

 

香港迪士尼是香港特区政府及华特迪士尼公司合资成立的主题游乐园,2005年9月开业。目前,香港特区政府和迪士尼公司分别持有53%和47%的股权。开业初期,香港迪士尼也曾遭遇“爆棚危机”。

曾因人满为患引发混乱

香港迪士尼刚开业时,为招揽游客,一是设法提高旅行社的积极性,二是在2006年年初推出半年有效票。订购了这种门票的游客可以自购票之日起,在半年内选择除春节、国庆节等“特别日期”外的任意一天游玩。

2006年春节期间,有6000个旅行团到香港旅游,人数高达18万,其中一半游客都想到香港迪士尼游玩。当时有的游客为能进入香港迪士尼,凌晨4点就到乐园门口排队,到上午7点,香港迪士尼门外已经有1000多人在排队等候入园。但是,即使能够进入迪士尼园内,游客也人满为患,不仅游乐项目要长时间排队,就连上洗手间、到餐厅吃饭都要大排长龙。由于人太多,许多到餐厅吃饭的游客找不到座位,只能坐在地上用餐。

由于游客“爆棚”,香港迪士尼乐园连续两天在入场人数达到上限后关闭园门,禁止上百名稍后赶来并持有效门票的游客入场,引发游客的强烈不满,部分游客要求退票,并向香港旅游发展局投诉,许多游客表示以后不会再去香港迪士尼。香港特区政府官员多次公开批评迪士尼管理不当,损害香港声誉。

拒客事件后,香港迪士尼总裁专门到香港立法会说明情况,表示要吸取教训,定期检讨市场推广措施,了解内地旅客的旅游习惯及消费模式,在人流控制及准备园内用餐方面作出新的调整。同时改进通报机制,加强与旅游业界联系,提高公司的危机处理能力。

不断修正应对策略

香港迪士尼拒客事件暴露了迪士尼管理层的应对失误,对紧急情况的处理欠佳,但关键是香港迪士尼忽视了内地消费文化的特点。有报道指出,香港迪士尼的春节安排,忽视了内地黄金周因素。香港迪士尼只设定春节初一到初三为“特别日期”,而从初四到初七,内地民众尚在度假,但这几天却成为了迪士尼的“平常日子”,不仅取消了门票价格调节,甚至不考虑售出的“半年有效票”会否一起“出笼”,当然会造成混乱。

但是,在人满为患的情况下,继续开门迎客还是关门拒客?香港迪士尼选择拒客,并认为这是对游客的保护。香港迪士尼开业时曾作出规定,当乐园超负荷时,随时可以限制游客进场,这对已入内和未入内游客的人身安全,是一种最佳的保护方式。有评论认为,景区质量的决定因素包括安全指数、地理位置、价位、服务态度、游乐指数等等,迪士尼的举措是希望在保证游客安全的前提下,给游客一个宁缺毋滥的迪士尼旅程。从保证游客安全和完美的娱乐体验来说,关门拒客是次中取优的决策。

成熟管理面对客流变化

拒客事件之后,香港迪士尼的各项管理逐渐走上了正轨。2015年,虽然香港旅游业市道偏软,2015年访港旅客较上年减少2.5%,香港迪士尼业务收入仍达到了51.14亿港元,为开业以来第二高,入场人次达680万,乐园访客人均消费连续六年增长,酒店整体入住率接近八成。但是,由于游客下降等因素,香港迪士尼2015年营业收入仍比前年下跌6.4%,净亏损1.48亿港元。

香港迪士尼当年人满为患,近年来却面临游客减少,而且今年形势更为严峻。今年第一季度,访港旅客人次按年率计算下跌10.9%,其中内地旅客更下挫15.1%,入境不过夜旅客人次较上年同期大幅下跌14.7%。为走出困境,香港迪士尼今年将推出星球大战、铁甲奇侠飞行之旅等更多游乐项目,同时投资建设迪士尼探索家度假酒店,以期吸引更多的游客。