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做好“一日游”需“正规军”更需公共服务

 

眼下正值一年一度的暑期旅游旺季,各种观光游、休闲游、深度体验游非常火爆。市场需求增大的同时,产品供给和服务监管的任务也随之加重。

  近年来,无论从旅游景区客流量的感知,还是统计数据的对比,都可以看出我国旅游需求发生了三大变化:传统景区游客数量翻倍增长,新兴优质景区的需求快速增长,散客占比持续增加。一般而言,目的地内外部通达条件好,其到访散客占比就会高,如北京的旅游市场散客占比高达98%。因此,目的地推出的旅游线路产品主要卖给三部分人群:来自于异地组团社的团队游客、已经到达本地的外来散客、当地居民。其中,对目的地公共服务需求最高的是散客。

  旅游需求的这一增长和变化趋势,自然也会反映在各地“一日游”需求上,尤其是那些知名度高、游客“非到不可”的景区。散客前往这些地方游览,一般通过两个主渠道:借助当地便捷的公共交通,或者报名参加“一日游”。由于需求大,相应的服务供给难以满足需求,加上对违法行为惩戒力度不足,因此许多地方都存在“一日游”市场乱象。而容易出现问题的“一日游”都是特定的某一线路,其特征是景点知名度高、位置远、交通衔接不便。如北京的“一日游”问题主要发生在八达岭、十三陵两大片景区组成的这一线路,昆明的“一日游”乱象,主要产生于前往石林的线路。

  城市“一日游”服务的供给有两类正常渠道,一类是市场主体(企业),一类是政府。前者提供明显可以产生利润的市场化产品,后者提供市场主体难以满足的公共性产品,或者为稳定市场秩序进行监管或提供辅助性服务,遏制或消除危害旅游市场秩序、损害消费者利益和目的地形象的经营者。

  从企业对“一日游”产品的供给情况看,互联网旅游服务的快速发展带来了一个新趋势:一些正规大型旅行社从前不愿意涉足的“一日游”,正在成为大型互联网企业愿意捡拾的“芝麻”。正规的品牌形象、高辐射面的揽客渠道、便利的线上支付方式、有竞争力的产品价格,使得互联网企业可以做出有品质的“一日游”产品,并形成可以推广到全国各地的服务模式。例如,途牛和携程两大网站提供100多款北京“一日游”产品(含周边),其中前往八达岭、十三陵的线路排在第一位。此外还有各种景点的组合搭配:传统与现代、城市与乡村、市区与郊野多样组合,一般观光与特色体验……产品设计灵活,有些还提供四环以内酒店的上门接客服务,充分满足各类游客需求。相比于三亚、武汉、厦门、西安等地,北京的“一日游”产品数量之丰,充分说明此类产品以前在北京的供给严重不足,而市场需求巨大。

  互联网旅游企业对“一日游”业务的介入,不但为北京人带来了本地游和周边游的服务,还为外来游客增加了前往知名景点的服务方式,扩大了“一日游”“正规军”的力量。他们在获得效益的同时,也可以在适当程度挤压非法“一日游”的生存空间,逼迫其他传统企业改善服务,例如,北京旅游集散中心为了推广网上业务,采取网上支付优惠的政策。另外,在互联网企业的带动下,开通了古北水镇旅游专线,并利用其车辆多、隶属交通部门的优势,开通了单程或往返交通的班次,为来京游客或北京居民提供了便利,只是服务方式还可以进一步优化。

  企业须提供正规服务,但净化市场环境是政府必须承担的责任。这里所说的显然不仅仅是指政府的旅游部门,而是指“大”政府,至少是与散客旅游需求和服务供给直接相关的各有关政府部门,尤其是交通、公安、工商、城管部门。旅游作为首责部门,虽然无法越权直接提供某些服务和监管职能,但作为最熟悉旅游需求和市场运行情况的部门,可以提出最有效率的解决方案,通过一步步的努力推进监管效果。最近的一系列行动,让我们看到了北京市旅游委在疏导和治理“一日游”市场秩序方面打出了漂亮的“组合拳”。一方面,在旅游委官方网站上公布“黑白”两套名单——北京“一日游”旅行社推荐名单、非法旅游网站宣传招徕电话,以及北京市正规旅行社网站网址,以解决长期困扰市场的虚假企业揽客之困。另一方面,北京市旅游委和北京西站地区管委会签署战略合作协议,将在西客站地铁出口设置一个较大规模的咨询站,用于向来京旅客提供旅游咨询及地区公共服务,市旅游委将与西站管委会共同负责日常运营。这是北京首次在火车站建设大型旅游咨询站。未来,也可能在北京站、北京南站、北京北站设立旅游咨询站。

  这套维护旅游市场秩序的旅游公共服务的“组合拳”值得点赞的两个地方是:

  首先,工作细致,落到实处。相比以往在北京一日游提示手册上公布过的名单,本次公布的名单内容细致,数量齐全,容易辨识,可以随时更新。其中,公布的非法旅游网站假冒旅行社名称55个,招徕电话109个。进入推荐名单经营“一日游”的单位除北京旅游集散中心有限责任公司外,还有北京中国国际旅行社有限公司、北京神舟国际旅行社集团有限公司等知名旅行社。同时,推荐名单中还注明了经营地址、联系人姓名、报名咨询电话、投诉电话等信息,游客可根据相关信息进行报名预订。此次推荐名单中的旅行社是近期投诉量少、服务规范的旅行社,未来还会陆续公布新的名单。而要想加入推荐名单的旅行社需要到市旅游委报备,旅游委执法大队和质监部门会对其服务规范程度、投诉记录等进行审核,全部合格后才能进入名单。

  其次,北京市旅游委等多部门联动,疏堵结合。以往,北京市治理“一日游”市场秩序问题的任务全部落在旅游委的执法大队身上,小马拉大车,势单力薄,很难奏效。这次,除了由执法大队继续实施监督查处、公布“黑白”名单的工作之外,负责旅游咨询、公共服务事务的旅游委领导所做的一系列工作,也从一个侧面起到助推“一日游”市场环境净化、以旅游公共服务引导“一日游”问题解决的作用。今年年初提出的开设八达岭长城—水关—居庸关—十三陵旅游公交专线并增设发车点的建议也非常合理,只待公交部门打开思路,磋商落实。

  实践经验和理论同时证明,城市“一日游”不是纯粹市场化的产品,而是具有鲜明公共服务色彩的产品。它对于城市形象具有重要影响,需要旅游、交通、工商、城管等多个部门共同发力,也需要旅游部门内部多个部门协同发力。