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意外频发 出境游是否安好?

 

政变、恐袭、地震、抢劫……近一段时间以来,中国游客到达频率较高的境外旅游目的地意外事件频发,安全形势堪忧的同时,也让当前火热的旅游市场尤为“忧心”。这些突发事件会对出境游市场造成怎样的影响?旅游企业针对突发事件有哪些应对预案?游客该如何保障人身安全和自身利益?都成为了当下消费者关心的话题。

  境外目的地意外频发

  中国旅游研究院发布的报告表明,中国自由行市场2015年的增速为16.7%,是全球增速的3倍。世界旅游业理事会发布的报告显示,2015年中国游客在国外消费达2150亿美元,相比2014年增长了53%。然而,据中国国家旅游局的数据显示,2016年上半年中国公民出境旅游人数5903万人次,仅比上年同期增长4.3%,这也是在这个时期内的增长数首次降至个位数水平。业内人士普遍认为,导致这种情况的出现与全球经济增长脚步放缓以及欧洲最近不太平有关。

  从去年下半年开始,境外多个旅游目的地不断发生意外事件。当地时间2015年11月13日晚,法国巴黎发生多起恐怖袭击事件,法国总统奥朗德宣布法国全国处于紧急状态,关闭边境。今年7月,瑞典斯德哥尔摩等地连续发生中国公民、团组财物在酒店及旅游景点被盗抢案件,财物损失惨重。当地时间7月15日深夜至16日凌晨,土耳其发生军事政变。中国驻土使领馆敦促在土中国公民及华人华侨停止外出。7月22日晚,德国巴伐利亚州首府慕尼黑市内奥林匹亚购物中心发生枪击事件,造成多人伤亡。慕尼黑宣布进入紧急状态。8月2日,由北京神舟国际旅行社组织的力欧假期旅行团在巴黎附近的95省戈内斯市遭多名蒙面歹徒抢劫,部分随身财物和行李被抢,3人受轻伤。

  尽管意外事件发生后,中国外交部、驻外大使馆当即发出出行提醒,但对整体市场影响有限。即便是前一段时间大热的奥运旅游产品,由于受到巴西当地政治因素的影响,外界对巴西治安的信任也不如从前。根据去哪儿网的报告显示,游客预订巴西里约酒店时,最看重的因素是安全,其次才是靠近奥运场馆、价位合理、靠近景点等因素。捷达旅游市场部经理杨唯一表示:“相比价格、日期、行程等要素,旅游安全尤为重要。”

  中青旅遨游网首席品牌官徐晓磊认为,通常情况下,突发事件发生一到两个月之后,游客对该目的地的安全预期就会逐渐恢复。但是欧洲从去年下半年开始到今年上半年突发事件呈现出波浪式连续发生的状况,使赴欧市场呈现疲软状态。国旅总社相关负责人表示,如果突发事件是个案,它对游客出游决策的影响则会较为短暂,但如果同一区域安全事件频发,则可能对游客的出行意愿带来影响,使游客转而选择前往较为安全的区域旅游。

  此外,部分相关业内人士也表示,突发事件频频出现确实造成了中国游客赴西欧人数的暂时减少,但对整体出境游市场影响有限,由于受收入水平提高、带薪休假落实、出境更便捷等因素的影响,中国游客出境游意愿将逐步增强,并且会选择避开一些事件高发的地区,前往相对安全的目的地。目前,中国赴东欧、南欧的游客在增多,赴澳旅游人数也有小幅上涨。随着生活水平及旅游理念的提高,中国游客出境游整体需求量将继续提升。

  旅企应对预案逐步完善

  值得欣慰的是,意外事件发生后,部分旅行社采取了积极主动的解决方式,迅速启动突发事件预案。这也意味着当前我国旅游市场日渐规范。

  携程相关负责人介绍,携程的突发事件应对机制包括旅游安全领导机构、携程重大自然灾害旅游预警中心、应急援助体系和一站式旅游保险、自由行微领队、全球旅游团现场服务管理系统等,全方位保障游客出行安全。据了解,最近携程还针对欧洲团队被抢事件,升级推出欧洲游安全规范,出台了欧洲高品质跟团游的酒店选择标准,经常发生抢劫偷窃案件的危险区域的酒店被封杀,从而更好地保障团队游客的生命和财产安全。一旦在当地遇到问题,也会有专业的人员负责处理和沟通。

  众信方面则建立了较为完善的沟通与应急机制。据众信公关经理李梦然表示,旅游产品操作、产品经理、地接社都将保持24小时电话畅通,一旦发生重大突发事件,众信旅游会紧急建立由当地地接、团队领队、产品操作经理、决策领导、公关人员等组成的联络群,协调处理突发状况。

  驴妈妈旅游网出境游事业部总经理倪佳丽表示,对于一般的突发事件,会内部通知相关人员及时跟进沟通并处理;而一旦遇到政变、恐怖袭击等严重的突发事件,驴妈妈会即刻启动应急预案,成立应急指挥领导小组,通过电话、短信、微信等各种方式与领队或客人取得联系,逐一排查,确认跟团游及自由行客人安全,密切关注当地情况,尽最大的力量为游客提供帮助,同时协助近期有计划前往案发地的游客调整行程。

  此外,旅游机构预案的成熟还表现在建立了以预防为主、全程管理为指导思想的、面向事故预防和风险控制的事前、事中和事后管理的全程安全监管机制。为提高团队游客出行前的安全系数,从住宿、交通用车、游览等一切服务环节进行挑选,筛查意外因素。此外,国旅总社相关负责人也表示,国旅总社也在不断加大对游客安全意识的宣传,在游客预订产品时会对游客进行提示,针对游客出行需要注意的人身安全、财产安全、证件安全、游览安全、住宿安全、饮食和药品安全以及突发事件等做出详细的说明。此外对境内外各接待公司、酒店、餐厅等接待单位都发布了加强安全保障措施、排除安全隐患的具体要求,同时要求领队和导游等工作人员遇到意外事件及时汇报和妥善处理。

  仅三成人购买旅游意外险

  尽管当前消费者安全意识提高,但据了解购买旅游意外险的游客却并不多。世界旅游城市联合会副秘书长严晗曾表示,目前中国出境游客对购买保险产品有着较高的认知度,将近九成的人会主动购买旅游保险产品。不过他同时指出,仅有三成多的旅客是通过保险公司购买的产品,其他近七成的旅客都是从旅行社或者其他渠道购买。相关人士指出,导致这种情况的原因是由于目前旅游意外险投保渠道相对狭小、投保方式单一,不被人们所熟知,加之其保险期限短、保费少,故而保险公司投入宣传和销售的精力较少,人们了解得也不多,更重要的是消费者都对风险认识不足,抱有侥幸心理。

  据了解,中国出境游客在旅行社或者旅行网站统一购买或获赠的旅游保险占66.68%;保险公司的官网、网点、代理人等渠道占比30.82%;境外购买占比1.84%;其他渠道购买占比1.02%。

  作为出行的主要形式,不少消费者还是选择在旅行社报团出行。在选择旅游线路的时候,旅行社都会告知客户,在出游期间,旅行社已经为客户投保了旅行社责任险。不少消费者认为,既然旅行社已经投保,那么自己的出行意外风险就可以得到保障了,不管什么问题都能找保险公司。其实不然,旅游险包括旅行社责任险和旅游意外险,旅行社险不等于意外险,旅行社责任险属于强制险,只承担因旅行社疏忽或过失所需承担的经济责任,若游客本人发生意外事故则不在此承保范围内。

  虽然有一些旅行社会利用消费者的“盲区”招揽客户,但也有部分旅行社为团队游客送意外险的,对此,相关金融专家提示,如果旅行社确实为游客购买了旅游意外险,游客应该详细了解旅行社这份意外险的具体信息,从而在出游期间遇到问题时合理、合法保护自身的权益,“游客需要增强保险意识,将意外和伤害充分考虑周到,防患于未然。给家人保障,给自己安心,这是投保的意义所在。”