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机场服务是旅行社的新机遇吗?

 

 

旅行社能提供的增值服务正快速减少,这类情况在传统旅游企业身上表现的更严重。而航空公司已开始尝试与其他供应商合作,提供酒店和地面交通预订服务;元搜索引擎们也在持续改进,乘客可以在他们的网站上对航空公司和旅行社的产品做比价。(本文观点来自Manu Agrawal,他是InterGlobe Technologies公司的资深业务顾问。)

旅行社的困境

随着移动设备的普及,年长的或者是对现代科技产品不太精通的乘客(也因为他们年轻的亲朋好友愿意帮助他们)现在也能便捷地访问航空公司和旅行社的网站预订了。

GPS技术的发展使得在目的地的租车服务更加方便,并使旅客对打包产品的价值认知有所下降——原来出租车预约可以连接航班和酒店,但现在有了目的地租车服务就不再需要那样的打包产品了。

而探索新旅游目的地或者寻找更好的旅游体验,旅客们在旅游博客和社交网站上产生的内容也在逐步的取代专业旅行社所提供的内容。

旅行社面临的危机显而易见,去年我(指作者)读了很多的旅行社专家们写的文章,差不多都是关于旅行社应该如何改变较差的用户体验,应该怎样为消费者寻找特别的旅游目的地,或如何在旅游目的地提供更多的旅游项目。不过这样的努力只能满足那一小部分愿意支付高价的旅客,不然也说不上有什么旅游的吸引力了。

代理费和佣金方面的前景也不容乐观。很多国家的航空公司早已不给代理人支付佣金。同时,酒店供应商方面的抱怨声也越来越大,酒店认为旅行社通过佣金攫取了他们的大量利润。所以,酒店们找到更好的办法来吸引消费者(进行分销)是早晚的事情。

那么,在代理人和旅行社处于打包价值下降、满足消费者越来越困难又拿不到佣金这样内忧外患的时期,他们需要怎么做才能留住他们在消费者心中的一点点存在感呢?

What——新产品

航空旅游市场上确实有一类供应商,他们致力于提供更好的用户体验,也乐于为了提升业务给旅行社支付佣金。

这类供应商就是新型业务模式下的机场,他们正在快速的变成零售场所、商务空间、酒店住宿、旅游推广的多功能航空旅游集散地。而传统机场的收入主要来自于航空公司的租金,停靠费用和零售店场地租金。

对机场来说,只要到了机场乘客的注意力就已被掌控,所以认为基础设施必要,但无需做到尽善尽美。同样,乘客把机场当成这样一种地方:瞧不上又不能不用,所以能不待在机场就尽量不待,最好快进快出。

不过现在的机场们已经逐步意识到乘客的“服务体验”是件重要的事情,和快捷的登机服务,行李托运服务以及安全保障一样重要。

以新加坡樟宜机场为例——那儿有一些花园,免费电影院,游戏机,儿童游乐区,健身中心,酒店,美食餐厅,时尚品牌的零售店,甚至还有免费的城市观光。芬兰赫尔辛基机场提供“豆荚式”睡椅,瑜伽课程,桑拿浴,按摩,还举办艺术展览。所以有一些机场不仅仅要满足旅客的需求,也热衷于让旅客在行程中(至少是在机场)感到愉悦。

Why – 主要优势

只有意识到机场是旅游目的地,并且是提升用户旅行体验的重要一环,旅行社才能将这一块纳入战略思考,从而开辟更多可能性。

例如,全球绝大部分地区的酒店一般都只在中午登记入住,在深夜或凌晨抵达的旅客往往要支付一整天的房费。如果有一种行程规划,允许旅客在中转机场停留(当然不是无聊的等待),并在订好的时间到达酒店,那旅行的预算可以省下不少。同样,旅行社可以为旅客预订便宜的机票,但在某些“好”机场的中转时间可能长一点。而节省下来的钱可以用旅行社优惠券或可在机场使用的代金券方式返还给旅客。

预订一张在新加坡中转的机票,能免费城市观光,还有一张200美元的代金券在机场内随意消费——在机场购物用来买逾重行李也是不错的选择。想想吧,在原来的行程中增加一个城市目的地,还有“白来的”现金可花。如能按这样的方式把全部旅行元素打包到一起,一方面让整个产品的整体感更好,用户体验也更佳,另一方面客户如果想单独购买打包产品的服务项,比如酒店、航班,虽然也可行,但要组合成旅行社打包的产品水平则更加困难。

这样的打包方式还能缓解供需之间的矛盾(促进旅客购买“低需求”的航班),给客户更多更好的附加服务产品,因而带来更好的旅行体验。对中转旅客,实际上假期开始的更早了——甚至还没到目的地假期的感觉就来了。这会让旅客对他们的旅程套餐和提供这些套餐的旅行社建立好感!

在机场的角度上,能够带来更多优质客户的旅行社无疑可以增加机场设施的使用,更重要的是,能为机场带来额外的收入机会。其中一些客户是带着代金券来的,肯定会在机场里消费掉。此外,机场奖励计划也会得到提升,并通过这种打包产品方式吸引更多的机场会员。再者,通过拉动客户在机场消费,也能使航空公司和机场的零售店获益。

而代理费可以用“品牌合作机会”来抵扣,不会让机场产生额外的成本。如果机场能出让首选或独家冠名合作权,所带来的广告和推广机会对这类中介机构和旅行社会有巨大的吸引力。

How – 技术活儿

对已经在线上销售的旅行社来说,增加全新一类供应商,这可能要对他们的“动态打包系统”做一些大的调整。不过与销售航班或酒店相比,在刚刚起步销售机场提供的服务时,并不需要实时的库存同步和价格信息,这些服务信息就可以简单添加到旅行社的“内容管理系统”中。与此同时,要开始为机场产品和服务单独开发线上预订系统,并集成到现有的销售平台上,这部分成本不能省。

在一开始,可以通过电子邮件处理预订,然后用二维码发放旅行优惠券。在产品供应商一端,授权销售旅客优惠券的业务流程、跟踪所有购买行为以评估旅客价值和旅行社佣金等需求会要求对机场的系统进行改造。机场的IT部门可以考虑用IATA的NDC标准来支撑这些新的需求。如果机场已经使用了奖励计划,可用“点数”奖励替代优惠券,这样能减少一些技术改造的工作量。

另有一点很重要,机场应该要求旅客,在进行所有消费时出示和记录(由机场)登机牌,这样就可以跟踪旅客在机场的所有消费了。

结论

世界各地的差旅管理公司和专门服务休闲旅客的旅行社都在不断寻求维持和提高利润的方法,同时还要跟上供应商转型“直接分销”的脚步,怎一个难字了得。

所以很多旅行社在致力于为旅客带来“更多的价值”的同时,可以加大创新力度,努力创造“新的价值”。

所有的契机仅仅开始于旅行社和机场的对话,达成建设性的一致与互信,并共同展望旅客、供应商和旅行社的多赢局面。